오프라인 비즈니스의 성장 2배를 책임지는 시너지 전략

오프라인 매장을 운영하는 경우에 온라인에 대한 고려는 아예 하지 않는 사장님들이 많습니다. 하지만 끊임없이 변화하는 경쟁 환경에서 오프라인 매장과 이커머스 간의 시너지 효과는 이제는 절대 무시할 수 없습니다. 이 두 영역을 별개의 독립된 영역으로 보는 시대는 점점 사라지고 있으며 현명한 기업들은 오프라인 매장을 보완하기 위해 이커머스의 잠재력을 활용하고 있습니다. 이번 포스팅에서는 오프라인 매장과 이커머스의 효과에 대해서 알아보겠습니다.

 

이커머스와 오프라인의 만남

이커머스와 오프라인 매장은 적대적인 관계가 아니라 공생하는 관계입니다. 각 채널은 서로를 보완하며 다양한 고객 선호도를 충족하는 공생 관계를 형성하고 있습니다. 오늘날 소비자들은 편의성과 원활한 쇼핑 경험에 대해 매우 신경 쓰는 편입니다. 특히 시간을 효율적으로 쓰고 싶어합니다. 이커머스와 오프라인 매장의 통합은 이러한 고객 중심 접근 방식에 부합하며 두 가지 장점을 모두 제공합니다. 즉, 개개인의 쇼핑 선호도에 맞는 옵션을 보여주면서도 빠르고 효율적으로 보여주는 것입니다.

 

이커머스 전략 수립하기

오프라인 비즈니스의 이커머스 전략을 수립하기 위해서는 기존 오프라인 고객을 이해하는 것부터 시작해야 합니다. 그들의 행동, 선호도, 불만 사항을 분석하는 충분한 시간이 필요합니다. 그리고 이로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 이커머스 접근 방식을 기획하는 것이 중요합니다. 다만 오프라인과 온라인의 아이덴티티는 같아야 합니다. 웹사이트나 SNS 프로필, 오프라인 매장의 인테리어 등은 브랜드의 일관된 메시지를 전달하고 가치를 보여줘야 합니다. 이러한 일관성은 신뢰를 구축하고 고객이 브랜드를 쉽게 인식할 수 있도록 돕습니다.

 

원활한 쇼핑 경험을 위한 설계

온라인과 오프라인 간의 격차를 해소하는 원활한 쇼핑 환경을 구축하는 것은 매우 중요합니다. 고객이 어려움을 느끼지 않고 한 채널에서 다른 채널로 쉽게 전환할 수 있도록 설계하는 것이 중요합니다. 온라인 주문에 대한 매장 픽업 또는 이커머스 제품에 대한 가상 시착과 같은 기능을 구현하는 것이 그 예시입니다. 특히 이커머스 웹사이트는 반응성이 뛰어나고 모바일 기기에 최적화되어 있어야 합니다. 온라인 쇼핑을 하는 대다수의 사람들은 스마트폰을 사용하므로 사용자 친화적인 모바일 환경은 이러한 고객을 확보하는 데 매우 중요합니다.

 

온라인과의 결합을 통한 시너지 효과

이커머스 플랫폼을 활용하여 마케팅 시너지 효과를 만들어낼 수 있습니다. 온라인 채널을 통해 오프라인 매장의 이벤트나 프로모션을 홍보하는 것도 그 방법 중 하나입니다. 반대로 오프라인 매장을 마케팅 자산으로 활용하여 이커머스 사이트로 트래픽을 유도할 수도 있습니다. 이를 위해서는 필요한 기반이 몇 가지 있습니다. 그 중 하나는 바로 재고 관리 시스템입니다. 온라인과 오프라인 재고를 동기화하는 강력한 재고 관리 시스템을 구현하는 것이 중요합니다. 고객이 온라인 쇼핑을 하든 매장을 방문하든 상관없이 제품 재고에 대한 실시간 정보를 확인할 수 있도록 하세요. 원하는 상품이 품절된 것을 발견한 고객의 불만을 해소하는 것이 중요합니다.

 

고객 데이터 활용과 성공 측정하기

온라인과 오프라인 마케팅에서 수집한 고객 데이터는 수집으로 끝나서는 안됩니다. 활용을 해야 그때부터 마케팅에 도움이 되는 것입니다. 이러한 데이터를 기반으로 제품 추천 및 프로모션을 개인화하여 채널 전반에서 고객 경험을 개선하는 것이 중요합니다. 또한 분석 도구를 활용하여 이커머스 전략의 성공 여부를 체크하는 것은 필수입니다. 웹사이트의 트래픽을 확인하고 전환율과 온라인 판매 및 고객 참여와 같은 지표를 모니터링하는 것이 중요합니다. 이러한 데이터를 분석하여 무엇이 효과가 있고 개선이 필요한 부분을 파악해야 합니다.

 

온라인 성장 가속화를 위한 전략

오프라인 매장의 성장이 어느 정도 달성된 상태이고 온라인 성장을 가속화하고 싶다면 그에 맞는 전략을 수립하고 실행해야 합니다. 가장 효과적인 전략 중 하나는 이커머스 플랫폼을 통해서만 구매할 수 있는 온라인 독점 상품 또는 한정판 상품을 소개하는 것입니다. 이러한 전략은 온라인 참여를 장려하고 웹사이트로 트래픽을 유도할 수 있습니다. 또한 고객들에게 긴박감과 흥미를 유발할 수 있습니다. 물론 이렇게 늘어난 트래픽을 감당하기 위해서는 고객의 사용 편의성을 우선시하는 사용자 친화적인 이커머스 플랫폼에 투자해야 합니다. 고객의 검색과 탐색 여정을 쉽게 만들고 결제 과정까지 깔끔한 이커머스 플랫폼 구현이 기반이 되어야 합니다.

 

고객의 마음을 사로잡는 온오프라인 마케팅

고객의 마음을 얻기 위해서는 고객 지원이 원활해야 합니다. 이를 위해서는 온라인을 활용하는 것이 좋습니다. 실시간 채팅이나 이메일, 전화 지원 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하여 고객 문의를 신속하게 처리하는 것이 중요합니다. 온라인 고객 지원 경험이 좋다면 고객이 매장에 방문할 가능성도 높아집니다. 그리고 온라인과 오프라인에서 브랜드와 소통하는 고객으로부터 적극적으로 피드백을 구하는 것이 중요합니다. 고객의 피드백에 대응하여 무엇이든 바꿀 준비가 필요합니다. 이를 위해 온라인과 오프라인 노력 간의 균형을 지속적으로 평가하고 필요에 따라 조정해야 합니다. 오프라인 매장을 위한 이커머스의 잠재력을 활용하는 것은 오늘날의 리테일 환경에서 필수입니다. 고객을 이해하고 브랜드 아이덴티티를 유지하며 원활한 쇼핑 경험을 제공한다면 예상치 못한 시너지 효과를 발휘할 수 있습니다.